Servicios públicos de calidad: La ciudadanía es cada vez más exigente porque está más interconectada e informada. Sus expectativas aumentan. Quieren servicios públicos más conectados con las verdaderas necesidades de las personas. Para eso hace falta empatía, mirada humanista y procesos mejor gestionados. Se imponen lógicas de “cocreación” que involucren a la ciudadanía y al personal público en el diseño, la gestión y la evaluación de las políticas y de los servicios que presta la Administración.
Eficiencia: Los recursos públicos escasean, mientras crecen las necesidades sociales. Esto obliga a usarlos mejor, a prestar servicios de forma más eficiente. Se necesitan sistemas de gestión basados en datos que permitan un mejor control y utilización racional de los recursos públicos.
1.- Mapeo:
Estos dos conceptos, sacados de la Innoguia, me han llevado directamente al mapeo de las oportunidades de innovación en mi trabajo. Conectar lo que nosotros ofrecemos con las necesidades reales de las personas, gestionar mejor nuestros recursos, deben ser nuestros objetivos.
Igualmente, con el personal de la Junta en caída libre en cuanto a cantidad de funcionarios, hemos de procurar ser eficientes : aprovechar bien lo que tenemos.
Además, podemos hacer esto dando oportunidad a nuestros RECURSOS de convertirse en HUMANOS, es decir: atender a las necesidades particulares de cada uno de los miembros del equipo. Sería una conjunción perfecta.
Me explicaré.
En la Oficina Comarcal Agraria ofrecemos a ganaderos y agricultores gestión de sus explotaciones, ayudas y subvenciones, control sanitario, apoyo técnico, les proporcionamos documentación que ellos necesitan en el curso de su sistema productivo para sacar sus productos al mercado.
También nos ocupamos de inspeccionar el estado sanitario de las explotaciones y controlamos las ayudas que reciben. Esto ocupa una gran parte de nuestro tiempo en el trabajo, pero lógicamente no son “servicios” que a los agricultores les entusiasmen. Sólo aprecian este cometido cuando nos es posible asesorarles para que cumplan con la norma. Por tanto, el listado de mejoras aquí iría más bien en beneficio de nuestra propia organización y funcionamiento interno, no redundaría especialmente en el servicio al ciudadano. Del listado de cosas que se me ocurren, descarto en principio las que atañen a la parte de inspección.
En la OCA tenemos un horario como en cualquier oficina de la Junta de Andalucía. Este horario no tiene en cuenta las especiales características del sector. Los profesionales del campo no siempre pueden acudir a hacer trámites burocráticos por la mañana, porque es en esas horas cuando tienen que atender sus explotaciones. Se les ha facilitado algún trámite telemático ( con la dificultad que supone para algunos de ellos adaptarse a las nuevas tecnologías). Pero aún así, hay una serie de trámites o documentos que ellos necesitan que se les expidan por las tardes o incluso por las noches o los fines de semana.
En concreto, me refiero a los traslados de animales: cualquier carga de animales para cebadero, matadero o sea el destino el que sea, implica un documento de acompañamiento. Incluso implica a veces pedir un permiso a otra comunidad autónoma para poder expedir el documento. Y las ventas no se hacen de lunes a viernes por las mañanas, sino que los productores del sector
primario están muy condicionados por los precios, los intermediarios, etc, y no pueden perder ninguna oportunidad de vender sus productos.
Igualmente hay otros trámites que les serían más fáciles a agricultores y ganaderos si estuviésemos por las tardes o les atendiésemos a cualquier hora por teléfono, pero yo me voy a centrar en el tema de expedición de documentación para el traslado. Ese es el reto que he elegido: ofrecer este servicio en momentos en los que ellos realmente lo necesitan.
2.- La Puesta en Marcha
Tal y como vemos hoy el concepto de “trabajo”, dista mucho del que teníamos hace unos años. Los medios tecnológicos ponen a nuestro alcance llegar al usuario de una forma más cómoda, acercar la Administración y sus trámites a su ordenador de casa o del trabajo, permitirles hacer gestiones a horas fuera del horario de oficina.
Por otra parte, las personas tienen nuevas herramientas para que trabajar no signifique necesariamente desplazarse a un centro de trabajo físico: esto ha permitido la conciliación de la vida familiar y laboral, o simplemente poder aprovechar las horas que uno pasa en un tren o en un hotel para poder sacar adelante nuestras responsabilidades. En la empresa privada es muy frecuente “llevarse el trabajo a casa”, que no es la situación ideal si se trata de una sobrecarga pero sí facilita la organización de la vida doméstica.
Arbitrar un sistema, mediante el cual los trabajadores de nuestra oficina que tienen especiales necesidades de conciliación o de horarios, puedan atender telemáticamente a lo usuarios desde su propia casa, es innovador en una Administración que ha sido tradicionalmente rígida en horarios ( para el ususario y el trabajador en la misma medida ).
Nuestros sistemas informáticos de la Junta permiten ya acceder con nuestra firma electrónica desde casa y hacer gestiones si fuera necesario. Consultar nuestro correo corporativo, recibir peticiones y expedir documentación que el administrado descarga en su ordenador o su móvil, e imprime si fuese necesario. Exactamente igual que un banco online: una OCA on line.
En el caso de mi oficina, es una innovación que pasa por reunir a determinados empleados y hacerles la propuesta para buscar entre todos una solución: bien un turno de fines de semana, (con un horario para que no les suponga estar las 24 h en casa) que se puede compaginar con turnos de alguna tarde entre semana. Y desde luego, que no se transforme en la manera habitual de proceder de los ganaderos, sino como algo excepcional que deberíamos controlar.
La propuesta es encontrar dos o tres personas que se comprometan a hacer un “turno de urgencias” en tardes y fines de semana, desde su casa, para expedir documentación. A cambio, se les facilitaría una flexibilidad en el horario acorde con sus necesidades.
3.- El Equipo:
Para ofrecer un servicio FUERA DEL HORARIO HABITUAL, necesitamos la colaboración de los funcionarios que pueden expedir esta documentación. La labor para conformar este equipo que podría prestar el servicio fuera del horario, se puede hacer conociendo las necesidades de los trabajadores. Alguno de ellos tiene dificultades para llevar o recoger los niños del colegio. Alguno de ellos compatibiliza su trabajo con la ayuda a un pequeño negocio familiar y pide
frecuentemente permiso para hacer gestiones en el banco. Alguno de ellos vive en otra ciudad a cierta distancia y llega a su casa muy tarde al mediodía, lo que le dificulta la conciliación de la vida familiar y personal.
La labor del buen directivo sería interesarse por sus problemas y facilitarles la resolución, mirar desde un punto de vista humano sus circunstancias particulares. El clima que se crea en el trabajo cuando una o varias personas están tensas con problemas de este tipo, tampoco es lo ideal.
Si se conoce la situación de estos trabajadores con dificultades para cumplir el horario, y se les ha dado la suficiente CONFIANZA como para que nos hagan partícipes de sus problemas, tenemos un substrato de relación humana en el que apoyarnos para hablar con ellos y proponer que entre todos busquemos una solución. Con un acuerdo en cómo llevarlo a cabo, se consigue lo que estamos buscando:
Racionalizar el uso de los recursos y crear servicios conectados a las necesidades de las personas.
Una reunión con las personas que ya hemos identificado como posibles interesadas en flexibilizar el horario de permanencia en la oficina, sería el primer paso. Es fundamental contar con su implicación y colaboración, para proponer algo a lo que ellos estén dispuestos. Y chequear el funcionamiento sobre todo al principio. Con un mecanismo adecuado de feedback se regulará en un tiempo razonable.
Esta práctica, si funciona, se puede implementar en otros servicios para adaptarnos a las necesidades de los usuarios. No tendría una compensación económica, porque lo que damos es la oportunidad de que los miembros del equipo gestionen su tiempo de trabajo con menos rigidez, y esa es la contrapartida.
Imprescindible CONFIAR en nuestro equipo, saber que ellos se van a responsabilizar, que no habrá un abuso sino un uso que revierte en mejor servicio, conciliación y ahorro en horas extras y dietas.